【導讀】消費者花高配價買到低配車，維權一年無果，經銷商不能舉證還不愿擔責;打著佛學禪修的幌子，把一次性衛生用品和食品當藥品賣，商家不認錯反訴媒體報道失實;中學生通過中介辦理去美國讀高中的留學手續，沒能進入目標學校，還差點錯過入學時間�！短焯�315》年終特輯“消費者這一年”第二篇： 企業應對投訴，招數花樣百出。

　　據經濟之聲《天天315》報道，《天天315》欄目從昨天開始連續4天推出年終特輯：消費者這一年。昨天第一篇關注的內容是“網上消費之痛�！�，今天重點關注的內容是“企業應對投訴，招數花樣百出�！�

　　北京匯佳律師事務所律師蘆云和《天天315》欄目責任編輯胡波針對三個重點案例中涉及的相關問題進行了分析和討論。

　　《天天315》欄目的記者在節目開始前，對這些案例的當事人進行了回訪。這一年，在這些消費者朋友身上，發生了什么樣的維權故事?回顧一年消費經歷，他們有哪些要說的話?

　　案例一：

　　9月10號報道過的案例：難以辨清車型的速騰車。

　　福建莆田的消費者吳先生，9月初向我們欄目組爆料說，他在福建莆田“奇奇4S店”購買速騰車遇見離奇事。他想要購買2014款速騰1.6自動舒適型汽車，向4s店預訂新車十幾天后，銷售人員通知他簽合同提車。

　　據吳先生介紹，他在和4s店簽合同的時候發現，自己拿到的是一份幾乎空白的合同，合同上只寫著“領先型”幾個字。主動詢問后銷售人員才告訴他，他所訂購的14款舒適型速騰車已經停產無貨，15款領先型速騰車和14款舒適型速騰車配置相同，車價也相同。4s店沒有提供配置表，吳先生只能憑印象查看車內配置，見有真皮座椅，就以為配置沒差別，便將車提回了家。

　　新車使用沒幾個月，真皮座椅縫合處竟多處開裂，有的地方甚至能看到座椅內的填充物。原廠原裝的“真皮座椅”質量不應該這樣差，吳先生質疑4s店以次充好，維權后驚訝得知車里配備的不是原裝“真皮座椅”，銷售這時改口說賣車時就已經明確告知，領先型沒有“真皮座椅”，車內的“真皮座椅”是4s店改裝加裝的。

　　吳先生這才想到上網查詢對比兩輛車的價格和配置表。查詢后，他發現兩輛車的價格和配置存在不小的差距，一個是高配車一個是低配車。

　　進一步調查后，他更意外地發現，他購買到的其實還是舒適型速騰車，只是車內配置被更換看。也就是說，4s店可能是把高配車改裝成低配車后再按高配車的價格將車出售給他。所以吳先生認為，4s店在銷售車輛時，存在故意誤導行為，涉嫌欺詐。

　　記者當時也向莆田奇奇一汽大眾4s店負責人陳經理進行了核實。他說，吳先生購買的是“15款”領先型，并說吳先生買車時就知道自己購買的是什么車型，“真皮座椅”也是他自己選裝的。記者詢問能否查看一下相關證據，陳先生答復，消費者已經向法院起訴，相關證據會提交給法院。

　　記者當時還撥打了廠家客服電話，嘗試看能否通過吳先生的手機號和底盤號、發動機號查到車型，但客服答復，無法查詢，只能通過經銷商的系統查詢相關信息。

　　吳先生當時介紹，他已經向法院提起訴訟。訴訟維權進展是否順利?前兩天我們的記者又聯系了吳先生，進行了回訪。吳先生說，報道播出后，他又更改了訴訟請求，但維權仍舉步維艱，主要是因為經銷商不能舉證還不愿擔責。

　　吳先生：我這個案件將近一年了，7月10日第一次開庭之后，案件就擱淺了，找了你們，我聽節目的時候內心是很激動的。我是第一次維權，之前我找了一些媒體，包括省內的省外的，有的就是隨便一報道、你們節目報道是很完整的，記者調查很認真，而且節目組也請到了經驗豐富的專業律師。作為一個普通的消費者，其實有這些證據也不一定懂得怎么應用，不知道通過這些證據可以得出什么結論，節目組給出的建議就相當于雪中送炭，這個時候就更有底氣、更有勇氣去堅持維權。聽完之后，我為了詳細了解這些相關知識，無數次把節目報道拿出來看，發現我的訴求是錯了，所以我就提出更改。11月份第二次又開庭，就按欺詐退一賠三。開庭的時候，商家覺得形勢不利，他就提出要休庭。第三次12月15號又開庭，開了6個小時左右，很多他應該對我明示的一些商品的基本信息，他不正面回應我。舉證責任倒置對消費者來說是很有利的一個條件，因為舉證太困難了。但是實踐當中，在我們當地法院沒有很受支持，我覺得挺難實行的。

　　經濟之聲：在準備每期節目時，我們的記者在向消費者和商家核實采訪前都要先收集大量的證據，然后再進行采訪。在這個案例里，消費者都提供了哪些證據，這個消費者為什么維權一年，都沒得到滿意的結果?

　　胡波：吳先生當時向記者提供了大量的圖片和錄音證據，記者光聽這些錄音了解情況就花費了好幾天的時間。

　　這個事件是由真皮座椅存在瑕疵引起的，從消費者提供的照片上可以看到，座椅縫合處存在多處開線、開裂的問題，有的地方海綿還裸露在外面。記者接到投訴以后，還查看了合同、收據，這些資料也很全，還聯系了4S店和廠家。貸款合同中，清晰的寫有車型是新速騰，15款1.6升領先型，而銷售車型代碼、首保結算單、收據等一些資料卻顯示，吳先生購買的是舒適型的速騰車。此外，還有一份吳先生車輛底盤號和發動機號的檢測證明，這個證明上有個6位的車型代碼，記者通過向廠家客服查詢，發現這個代碼代表的是精英型的速騰車，不僅如此，廠家客服還提到速騰根本就沒有2015款領先型，只有2014款領先型汽車。記者后來還向客服報出之前查到的車輛貸款合同上標注的車型代碼，但這個代碼沒有查詢到任何信息。也就是說，記者查詢了一圈，得到了三個結果，舒適型，領先型，精英型，最終也無法確定吳先生這輛車到底是什么車型的速騰車。

　　消費者維權難，主要是因為網上有媒體報道時，經銷商出具了一份新車銷售訂單。訂單內容顯示，吳先生購買的車型是速騰自動舒適型，車輛價格是16萬，但在訂單的保險明細一欄補充說明，說轉換成2015年的原價十四萬四千八的車，追加三千元的現金優惠。這個銷售訂單看起來就好像代表吳先生購車的時候，已經知道真皮座椅是4S店改裝、加裝的。但是吳先生告訴記者，說這個單子是經銷商后來私填的，是工作人員冒簽的名字。就因為突然冒出這么一個新車銷售訂單，消費者現在就有口難辯了，維權也因此受到很大阻礙。

　　這個案例中最值得關注的疑點就是，速騰車無論是高配還是低配，每個車型都有配置單，相關單據上也應該寫明是哪一種車型。在這個案例中，很離奇的就是這個車型很難查清楚。

　　另一個疑點就是，按理說誰買車都想買原裝車，不想買改裝車，而且哪個消費者傻到會以高配的價格去買一輛低配置的車?

　　為查清疑點，記者也聯系過廠家，但廠家說已銷售車型只能在經銷商系統中查到，記者采訪時，經銷商拒絕向記者出示相關信息，而且剛消費者也介紹了，他們現在又不愿意向法院舉證。消費者現在最擔心的問題，就是如果經銷商不能舉證，是不是他就要敗訴。

　　經濟之聲：我們先確定一個概念，置換過原廠零部件的車算不算新車?

　　蘆云：如果這個配置是經過消費者認可的，那沒問題，依然是一個新車，如果沒有經過消費者同意，而且也沒有告知消費者，那么它肯定是隱瞞了事實，侵犯了消費者的知情權，而且還可能涉及到欺詐。另外，它的這種改裝是不是會影響到汽車的安全性，因為汽車最重要的就是安全性，這種私自的改裝或者更換零部件，如果影響到汽車的安全性，那就是汽車的質量問題了。而且我們國家是不允許私自對汽車進行改裝的，它這種改裝行為可能本身也已經涉嫌觸犯了我們國家的行政法規。

　　經濟之聲：消費者現在最為關心的問題，就是誰來舉證的問題，在這個個案當中，應該由誰來作為舉證方?

　　蘆云：消法第23條明確規定了，如果發現機動車有瑕疵的，六個月之內應當由經營者承擔舉證責任。對應到這個案例，現在車輛發生質量問題了，發現有瑕疵了，必須按照消法的規定，由經營者承擔舉證責任，如果他舉證不能，那么它將面臨敗訴的風險。

　　經濟之聲：換句話來說，也就是這家4S店肩負著舉證的責任?

　　蘆云：是的，因為這個是產品的瑕疵問題。原來消費者買的產品遇到質量問題、瑕疵問題，得拿到證據才能繼續維權，現在舉證責任倒置，也就是說經營者得自證清白，你得去證明這個產品或者服務沒有瑕疵。

　　經濟之聲：消費者說，合格證現在還在經銷商單手上，沒交付，說明書里標明首保單要和車輛一起交付也沒交付，消費者認為這些是重要證據，經銷商遲遲不交付，是不是屬于隱瞞實情的行為?

　　蘆云：這要從兩個方面去說，第一他不交付相關的合格證或者相關的手續，首先是合同的不完全履行。第二個他沒有交付的真正原因是什么，它應該給一個合理的解釋，如果沒有合理的解釋，就構成了對實情的隱瞞。

　　經濟之聲：如果經營者舉證不能的話，他是不是也應該承擔相應的法律責任?

　　蘆云：如果他不能承擔舉證責任，從法律上來講它要承擔一個舉證不能的風險，在訴訟中就是一個敗訴的風險。新消法實施之后，這一條已經發揮了巨大的作用，最近發生在山東濟寧的一個案例，正是由于舉證責任的重新分配，導致案件結果截然不同。經銷商不能承擔瑕疵舉證責任，它就將面臨敗訴的風險，要承擔相應的責任。

　　案例二：

　　今年3月3號，《天天315》報道過的案例：打著佛學、禪修的幌子，把一次性衛生用品和食品當藥品賣的黑心企業：蓮香島。

　　有消費者爆料，被一家名為蓮香島的機構騙了。他說，蓮香島，打著佛學禪修的幌子，把一次性衛生用品和食品當藥品賣。比如，花高價購買的可治不孕的“凈牌雪蓮貼”，其實就是普通護墊，號稱可增強免疫力的“佛初草”氣血平衡丹，其實就是壓片糖果。

　　消費者當時提供了相關部門出具的行政處罰決定書。我們節目報道這一事件后，在事實確鑿的情況下，商家不認錯反訴媒體報道失實。

　　據消費者介紹，目前這一事件的最新進展是，北京海淀區和朝陽區食藥監已對生產和銷售“佛初草”氣血平衡丹的北京眾生平安科技發展有限公司和一家經銷商作出行政處罰決定，沒收違法所得并罰款。

　　經濟之聲：在這個案例中，消費者都提供了哪些證據?商家如何反訴媒體報道失實?后來處理結果是怎樣的?

　　胡波：記者在準備報道的時候，首先從消費者方面收集到一些行政處罰決定書，這些決定書是由工商局出具的，也有食藥監局出具的，決定書里面說得很清楚，這兩款產品一款是涉嫌虛假宣傳，還有一款應該算是食品而不是藥品。在這種事實確鑿的情況下，商家拒不承認這個事實，在媒體報道播出以后，他們還到處印發聲明，說我們的報道失實。后期，經相關部門核實，事實確鑿。最終，中央臺的法務部給了商家一個正式的回函，表明他們聲明中所反映的《天天315》欄目相關新聞報道嚴重失實的問題不存在，聲明內容大致是這樣，我們單位進行了認真的核實，確認這條新聞內容沒有嚴重失實的情況，我們的新聞報道是新聞媒體依法履行輿論監督功能的體現，歡迎他們針對該新聞的內容提供新的事實以回應這個質疑，或者提供新聞事件的最新進展和改進的情況，我們的記者也會進行采訪和補充報道。

　　這個聲明發送給商家之后，對方沒有給予我們任何新的回應，也就是說沒有再提供新的事實，沒有辦法去回應這些質疑。

　　經濟之聲：如果商家反訴媒體報道失實的行為本身是失實的，那么商家是否應該承擔相應的法律責任?÷

　　蘆云：如果媒體的報道是真實準確的，而商家卻認為媒體的報道涉嫌所謂的虛假宣傳，那么商家本身可能就需要承擔責任。早前有一個國貿搜身案，當時也是報道一個案件，媒體的報道是真實準確的，起到了輿論監督的效果，后來被商家追訴，但事實證明，法院在審理過程中參考了媒體在報道時所依據的相關證據，也認定媒體的報道是真實和準確的，最后駁回了原告的起訴。

　　案例三：

　　10月29日天天315做過的報道：出國留學頭緒多，選擇中介需謹慎。

　　隨著留學中介市場紅火，全國消協組織受理的留學相關的投訴數量也在逐年攀升�！短焯�315》欄目也曾接到過多起家長被留學中介坑騙的投訴。節目組在10月底，又接到類似投訴。

　　徐先生在2013年，交了5萬元，委托留學中介機構“北京睿勵人生國際教育咨詢有限公司”幫孩子辦理去美國讀高中的留學手續。辦手續前，徐先生共指定4所學校，有三所是中介公司推薦的，一所是徐先生自己增加的也是孩子期待就讀的學校。簽合同時，中介信誓旦旦承諾會在計劃時間內申請到指定學校，并辦理完所有手續。

　　但是付款后，申請進度緩慢。9月份就要入學，7月份就該辦完所有的出國手續，可是到6月初中介還沒有告知申請進度。在徐先生的再三催促下，6月中旬，中介才通知他成功申請到一所學校，需要他發郵件確認，但申請成功的不是目標學校，而是另一所不知名的高校。

　　徐先生拒絕確認后，還受到威脅，中介發郵件說，從他們長期申請工作經驗來看，凡是機構或學校有此要求的必須及時給與回復，否則機構或學校有可能會將此舉錄入某個信用系統，這將有可能導致或影響孩子未來升學。徐先生感到很氣憤，他認為花錢找中介，是因為中介能提供專業的服務，能為孩子申請到理想的學校，現在他找了中介，卻反而耽誤了時間，臨近開學被強迫去非目標學校就讀，還差點錯過入學時間。

　　徐先生沒有理會中介，趕緊和家人商量又自己花錢聯系了一所學校，在孩子入學前落實好了所有事宜。

　　徐先生認為，中介一直等到最后關頭才告知申請結果的做法，屬于欺騙行為，他要求全額退款，但被中介公司拒絕。

　　記者當時也聯系到北京睿勵人生國際教育咨詢有限公司負責處理投訴的劉女士，她告訴記者，是家長違約在先。她說，中介公司在申請美國藍谷北高中時，是家長自己聯系學校取消了申請。劉女士還告訴記者，另外三所學校沒申請成功都是因為沒有名額了，所以又為家長申請了其他學校，這種做法在留學中介行業屬正常現象，公司沒有違約，可以退回部分錢款，但不能全額退費。

　　徐先生則介紹，劉女士所說的這些沒有申請名額的學校，都是中介推薦的，只有美國藍谷北高中是自己選擇的，也是孩子最想要去的學校，家長沒理由取消申請，而且其他學校也不是因為沒有名額而申請失敗。徐先生當時還提供了幾段電話錄音。

　　當期節目嘉賓北京同諾律師事務所律師朱麗莉聽過報道后認為，留學中介機構存在違約行為，應該為家長全額退費。

　　現在這件事情解決得怎么樣了呢?記者對案例當事人進行了回訪，徐先生介紹，節目播出后，商家承認違約，并退回費用。

　　徐先生：經過你們調解以后，原來說要扣500美金的手續費，還有4000人民幣的建檔費，最后他不扣了，因為他們承認是自己的違約行為造成了協議的失敗，最后只扣了200美金的手續費。這種結果對我們來說是很不錯了，因為一年之前他們的口吻極其惡劣，就是說一分不退，你愛去哪去哪，根本不搭理你。其實他們就有點店大欺客的感覺，明明錯在它們那，就死活不承認，而且編織各種借口把責任都推到你身上，為這種事跟它們對簿公堂不值當，所以維權就比較難。我感覺這個節目對消費者的幫助非常大，通過這個節目能知道好多最基本的法律常識和一些處理消費糾紛的方法。如果沒有這渠道，消費者的聲音實在是太弱了，連傾訴的地方都沒有。有時候發生消費糾紛，哪怕不要結果，能有個傾訴對象心里上也會稍微平和一些。再次感謝你們給我們幫了很大的忙。

　　經濟之聲：消費者在跟中介聯系的時候，取得了一些錄音證據，記者采訪的過程中，這些錄音證據起了一定的作用。現在想請教一下，如果出現這樣的情況，消費者怎么來確保自己的權利，可不可以偷偷取得一些錄音證據，取得這些錄音證據的時候，我們需要注意哪些問題?

　　蘆云：對于錄音證據，有明確的規定，首先錄音證據取得的手段必須是合法的，而且是沒有疑點的，這樣的錄音證據可以作為定案的證據。如果這里面有明顯的剪接，那么它就變成了一個有瑕疵的證據，它的證明力肯定就要減弱了。第二個就是如果你是以侵害他人合法權益方式去取得的證據，或者你明確違反了法律的禁止性規定了，這樣的錄音證據是不能作為證據使用的。比如你偷聽偷錄或者在別人的隱私空間竊聽所取得的錄音證據不能作為定案的證據。正常情況下，雙方在交談甚至在告知對方有錄音的情況下，取得的錄音證據里面沒有疑點，是可以作為法院定案的證據的。

　　經濟之聲：比如通電話的時候我們如果進行錄音，這樣的證據是不是可以送交法院作為相關的證據?

　　蘆云：這是可以的，但是我們一般在訴訟中為了保證這個證據的證明力比較強，有可能還會做一個公證，經過公證的證據的證明力就很強了，法院采信的可能性就比較大。

　　經濟之聲：有一些案例中，媒體已經介入了，調查了相關的情況，甚至跟有關的政府部門都建立了聯系，消費者維權還是舉步維艱，商家依然我行我素，為什么會出現這樣的情況?

　　蘆云：這個跟無良商家違法成本過低，而消費者維權成本過高有直接的關系。另外，消費者在維權的過程中確實舉證很難，現在新消法實施之后，在舉證的問題上有所緩解，更便于消費者去維權。第三個問題就是經營者合法經營的意識太欠缺。之前有過這樣的案例，他把別人的LOGO刻在自己的產品上，這明顯是一個侵權行為，但是他自己不以為然。這種情況的產生跟經營者的法律基礎知識欠缺、法律意識淡薄是有關系的。一方面需要經營者的合法經營，另一方面消費者也要去合法維權，這樣才有利于整個消費環境的健康發展。

　　經濟之聲：今年的消費者環境是不是比往年好了很多?在未來的發展當中，真正對消費者有利的消費環境應該是什么樣子的?

　　蘆云：我們國家的消法已經修改了，相應的地方性法規以及部門規章也正在積極的起草和征求意見。我們可以看到，至少立法層面上正在不斷的完善。在實踐中，經營者的合法經營意識比原來有了很大的提高，他們的自律意識更高了，他們現在可以意識到，他要贏得消費者的口碑才能贏得市場。從國家政策上來講，國務院最近連著發了兩個文布局消費升級，這里頭有服務消費、綠色消費、信息消費、時尚消費、品質消費、農村消費……我們也希望將來會是一個綠色的消費環境，是一個健康有序的消費環境。